בוט קולי – האם זה עובד?

בוט קולי – האם זה עובד? זו תמיד השאלה הראשונה שכל מי שפונה אלינו מבקש לדעת, מיד אחריה השאלה: האם מערכת זיהוי דיבור שווה את ההשקעה? ו… היש מי שמצהירים מבלי להתבלבל: נתקלנו בבוט הקולי הזה… סתם קישקוש!!! ובכן:

ובכן, העניין די ברור:

כמו בכל המצאה חדשה, פיתוח טכנולוגי או אפליקציה מתקדמת… גם מערכות זיהוי דיבור עברו ועדיין עוברות את אותו תהליך קליטה: יש היסוסים, יש שאלות, יש חבלי קליטה (אנושיים וטכנולוגיים), יש התנגדויות, ויש קשת של קהלים:

– בצד אחד השמרנים (טכנופובים) שיתרחקו מכל חידוש כמו מאש

– בצד השני מסגלי החידושים שיהיו הראשונים להתנסות וליישם כל מה שיצא עכשיו מ"התנור"

– ובתווך? בעלי השאלה שקוראים עכשיו את התוכן.

לשם הכנות צריך להודות: המערכות הראשוניות סבלו מתקלות או שנתנו מענה חלקי בלבד. אבל כיום, הדברים נראים אחרת לגמרי והיתרונות שמערכות האוטומציה מספקות לבית העסק רבים ומגוונים. מיד נגיע ליתרונות אבל קודם…

צריך לזכור את מטרת מערכת הזיהוי הקולי

באיזשהו שלב על ציר הזמן התברר שהרשת מציפה את המשתמשים בעודף מידע. תחילה היו אלה אתרי האינטרנט, אחר כך האפליקציות, ועדיין… רצית מידע מסויים או אפילו תשובה פשוטה וקיבלת כל כך הרבה תוכן עד שהתעייפת.

מצב עניינים זה היווה את הקרקע לחדירת ה-BOT לחיינו. כלי שיכוון את הלקוח אל הנקודה אליה רצה להגיע בדרך הקצרה ביותר, המדויקת ביותר והאנושית ביותר. אנושית? הרי זה בוט?

"שלום, אני מיכל, איך אוכל לעזור לך?"

מיכל היא הבוט הקולי של מכבי שירותי בריאות. לאייפוניסטים יש את 'סירי', ולמען האמת אנחנו הולכים להכיר עוד "בוטיות" רבות וטובות במגוון שמות.

– "אני צריך אלרגולוג," השבתי למיכל.

גם מיכל לא הבינה שאלרגולוג זה רופא מומחה לאלרגיות. אבל, כ-BOT יש לה יכולות עיבוד מידע וזיהוי קולי שמדייק את כוונת המבקש. כך, בלי להתבלבל, היא מיד הפנתה אותי למוקד האחיות שיקבעו לי תור לאלרגולוג הקרוב למקום מגורי במועד הקצר ביותר.

אם נחזור לרגע כמה שנים אחורה, היינו צריכים לעבור את כל התהליך הזה ע"י בוט שעיקר כוח הניווט שלו היה:

– "לעברית הקש אחת…"

– קטע של הסברים ארוכים על "מותר ואסור" בעידן הקורונה ואז

– "למוקד האחיות הקש שתיים…"

– "אם ברצונך שנחזור אליך…."

כן, היו זמנים אבל כיום

כיום רופא יכול להקריא למערכת זיהוי הדיבור בבית החולים את סיכום המחלה במקום להקליד. אזרח מן השורה יכול לדבר עם מירי…סירי… שירי… או מיכל:

לבקש טופס שהוא צריך למלא ולהגיש… לבצע סליקת אשראי בכביש שש… להזמין/לשנות תור לרופא… להזמין שירות תיקון מזגנים… לברר סטטוס הזמנה או משלוח… אפילו להתקשר למד"א ותוך כדי תיאור המקרה מערכת זיהוי הדיבור כבר מפעילה את המערך הדרוש כמו הזנקת אמבולנס ועוד.

יתרונות מערכות זיהוי קולי

העולם עובר לאוטומציה עסקית והרעיון הוא שהבוט הקולי יהיה בכל ארגון ובית עסק – גדול כקטן – ויבצע כמה שיותר משימות במקום כח האדם האנושי שצריך להעסיק לשם תקשורת עם לקוחות. נכון, מערכות זיהוי דיבור עדיין אינן מושלמות, יש עוד מה לשפר אבל כבר מנינו את היתרון הראשון:

– חיסכון בכוח אדם

(נכון לימים אלה מדובר בכ-20% חיסכון בכח אדם)

– עובדת 24/7/365

(בלי לדרוש תשלום מוגדל על שעות נוספות)

– שיפור השירות ללקוח

(חוויית המשתמש קובעת אם יחזור אליך או ילך למתחרה)

– ייעול עבודת הארגון

(בוט קולי אחד יכול לטפל בו זמנית במאות לקוחות)

– תדמית עסקית גבוהה

(בדפי זהב של פעם נהגו לומר: אם אתה לא שם אתה לא קיים)

בוט קולי. האם זה עובד?

זו הכותרת שפתחה את המאמר. והתשובה הייתה: בוט קולי עושה יופי של עבודה, תלוי מי אפיין את המערכת להתנהלות הארגון. רוצה לומר שטכנולוגית רוב מערכות הזיהוי הקולי דומות, ולכן, הגורם האנושי הוא הפקטור המשמעותי ביותר כשבית עסק או ארגון שוקלים הטמעת מערכת זיהוי קולי.

כאן אנחנו – טלקול פתרונות תקשורת – נכנסים לתמונה עם:

– ההתמחות והניסיון הרב בפתרונות אוטומציה,

– החשיבה מחוץ לקופסא,

– הירידה לפרטים הכי קטנים,

– הפתרונות שנותנים לך אקסטרה,

– הסטנדרטים הגבוהים של ניהול פרוייקט,

– הגישה ש"לא מוותרים" עד שזה עובד כמו שעון שוויצרי,

מחפשים פתרונות של מערכות ראש למוקד שלכם? מוזמנים להיכנס לאתר www.telecall.co.il