תרבות הדיגיטל – הלקוחות רוצים לדבר איתך בדיגיטל

"תרבות דיגיטלית" היא הטרנד החדש של הלקוחות הרוצים לדבר עם המוקד. לפני כשנתיים ההנחה הייתה שרק דור ה Y (הצעירים) רוצים להשתמש בWhats App או פייסבוק לפתוח קריאה במוקד. היום כולפ הבינו את הכח של התקשורת הדיגיטלית, שניתן להשאיר הודעה בוואטפ או אימל ללא צורך לחכות על הקו ויחזרו אלינו.

גם החברות הבינו את הכח הטמון בזה, הם כבר לא צרכות להקצות נציג אחד שיעמוד מול לקוח אחד. בדיגיטל הציג יכול לענות ל 4 אנשים בו זמנית….. יתרון נוסף שהלקוחות כותבים הודעות קצרות ותמציתיות כך שחוסכים את שיחת החולין, או את הוצאת הקיטור של הלקוח על הנציג. בנוסף במידה חסר מידע או מסמך הנציג לא נדרש לחכות על הקו עד שלקוח ימצא את הפרטים אלה לטפל בלקוח אחר.

למה הלקוחות מעדיפים לשלוח WhatsApp ולחכות שיענו להם?

הלקוחות היום מאוד עסוקים ויש להם המון מטלות לביצוע, אין להם זמן לחכות על הקו שיענו, או להשאיר מספר טלפון שיחזרו אליו, מכיוון שברוב המכרים שהחברה שנותנת שרות מחזירה את השיחה היא לא בזמן נוח או שזו שיחה ממתינה והריטואל חוזר.
בתקשורת הדיגיטלית היא אסיכרונית והלקוח יכול לענות מתי שנוח לו, כולל בישיבות או בזמן פנוי.
הלקוח מחזיר את התשובה באימל או WhatsApp מתי שנוח לו.

נקודה נוספת שלקוחות אוהבים בשימוש בדיגיטל באימל פייסבוק צ'ט ואטסאפ – פועל 24/7 – פשוט שולחים את ההודעה לחברה ומחכים לטיפול בשעות הפעילות. לא נדרש להם לזכור להתקשר בשעות הפעילות של החברה.
במקביל החברה מטפלת בנושא בכל שעות הפעילות ומווסתת את פעילות הנציג במשך כל שעות המשמרת ולא נדרשת להגדיל נציגים בשעות הלחץ.

האם העסק יכול לדבר עם הלקוח ב Whats App?

כיום ש WhatsApp  נפתחה למגזר העסקי, אנחנו רואים כל יום חברות רבות שמפעילות מוקד דיגיטל המאפשר קבלת הודעות מכל המדיות פייסבוק, אימל, צ'ט SMS כאשר המדיה המרכזית שרוב הלקוחות משתמשים הינה וואטסאפ. המערכת מאפשרץ לדבר עם הלקוחות הנ"ל בדיגיטל, לחלק את ההודעות המתקבלות וחלוקתם לנציגים על פי החוקים העיסקיים של החברה, קבלת מדדים בזמן אמת והסטורים על מצב התור בכל מדיה, מדדי ביצועי הנציג, זמן טיפול בקריאה, ועוד..
מציג דיגיטל מטפל בפי 3 עד 5 קריאות יותר מנציג טלפוני שמדבר רק על לקוח אחד כל פעם.

האם מדובר בהתקנה פשוטה?

הפתרונות הקיימים היום הנם בענן, כך שההטמעה פשוטה, החברות מחוברות לדיגיטל כך שהממשקים כבר קיימים, נשאר להתקין את האפליקציה במחשב, לבצע קונפיגורציה שמתאימה לעסק, ובמידת הנדרש ממשק למערכת ה Back office  של החברה לאינטגרציה מלאה (לא חייב).

מה השורה התחתונה?

לסיכום, שימוש בערוצי הדיגיטל למכירות ושרות של החברות משתלם לכולם, הלקוחות רוצים לדבר איתך ביוחד ב WhatsApp  חוסך להם זמן ונוח, החברה רוצה לחסוך בנציגים, נציג דיגיטל מטפל ב 4 לקוחות בו זמנית, בזמן קצר יותר מכיוון שההודעות מתומצתות וישר לנושא, וכן לא מתבזבז זמן לחכות ללקוח שיחפש מסמכים או נתונים הנדרשים לטיפול.
אפשר לסכם שללא הטמעת מוקד דיגיטל, חווית השרות חסרה והחברה מפסידה כסף על כח אדם מיותר.

לקבלת פרטים נוספים…

השאר את הפרטים ונשמח לחזור אליך.